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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应（)。

A.不论谁是谁非都要礼让客人，“大事化小，小事化了”

B.要分清是非，据理力争

C.在客人无理的情况下，尽可能说服客人

D.在客人无礼时，也要绝对服从

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更多“在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应()…”相关的问题

第1题

咖啡服务过程中，当客人壶中咖啡不足（）时，服务人员应当询问客人是否再点。

A.1/3

B.2/3

C.3/4

D.1/4

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第2题

在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（)既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.客体多样性

B.供求平衡

C.矛盾复杂性

D.客户参与性

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第3题

进行电梯服务时，下列做法中正确的是（)。

A.电梯运行时不与客人讲话

B.在电梯箱内，服务员应站在操作台前，服务上下电梯的客人

C.电梯突发故障时，服务人员应强行打开电梯门逃生

D.只服务于新抵店的客人

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第4题

前厅服务人员在迎送团队客人的过程中，下列做法中不恰当的是（)。

A.先卸行李，再去迎接客人

B.对行动不便的客人要协助他们下车

C.提醒家长或陪同注意团队中的儿童安全

D.密切注意或清除门口附近的闲杂、可疑人员

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第5题

前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过体态与客人进行沟通。（）

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第6题

服务人员在服务过程中需要表现出______

A.可靠性

B.反应性

C.保证性和信誉

D.关怀性

E.有形性

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第7题

银行服务人员在收到客户填写的不清楚的个人信息表格时（)。

A.应小声与客户交谈核对

B.应请客人重新填写一张

C.应请客户大声读出来确认

D.应大声读出来请客户确认

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第8题

客户端装维服务人员在服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。（)

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第9题

交际型客人的明显特点是（）。

A.热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B.情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

C.喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

D.抱怨饭店的房价高

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第10题

对宾客服务的标准是要求服务人员把所有的客人不当作普通的消费者，而是当成尊贵的客人，像对待自己的朋友、亲人一样关心他们，尊重他们，照顾他们（）

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第11题

下列哪一项是服务流程设计中的生产线法的缺点（)。

A.服务人员的任务增加

B.增加辅助客户学习的职责

C.管理难度加大

D.客户的个性需求与标准化流程之间的矛盾

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