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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

什么叫做先处理客户的情绪，再处理客户的需求，以下说法正确的是（）

A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉

B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成

C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争

D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完

答案

ABD

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第1题

处理客户抱怨的基本原则是.先处理客户的事情，再处理客户的情绪（）

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第2题

当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最的做法是什么？（）

A.先解决客户的情绪，听客户发泄

B.直接解决客户的问题

C.给客户申请补偿

D.给客户优先处理

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第3题

发生客户投诉时应遵循“先处理事情，再处理心情”的原则，及时安抚并引导客户至相对独立的空间，按照《广东华兴银行客户投诉管理办法》要求，有效处理投诉（）

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第4题

客户对商品质量提出疑义，并表示将通过315投诉的，客服应如何处理（）

A.指引客户自费邮寄商品至仓库，寄出后联系客服处理

B.告知客户可至附近门店协调解决

C.安抚客户情绪，告知待客服核实后再联系，建议其耐心等待

D.确认客户所购商品的瑕疵截图、订单详情、出货渠道等相关情况后，加急反馈至投诉组处理

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第5题

遇客户投诉，应如何处理（）

A.先处理心情，再处理事情

B.主动了解客户问题，耐心引导并积极为客户处理。仔细查证客户反映的问题，在沟通过程中不能与客户发生争执

C.如客户要求提供姓名或工号，则统一告知客户昵称，不提供姓名

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第6题

如果正在处理客户的问题，电话铃声响起，需向客户表示歉意，再接听电话（）

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第7题

用户办理复机提示：客户、经办人姓名不允许相同，如何解决？（)

A.复机时，重新录入经办人信息，并且经办人与客户不是同一个人

B.先办理过户，再办理复机

C.派单支撑处理

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第8题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第9题

对于个人客户信息重复的存量数据，应根据实际业务情况确认需继续使用的正确的客户号，对错误客户号进行以下处理（)。

A.直接删除错误的客户号

B.将错误客户号下的所有账户进行销户，再删除错误的客户号

C.将错误客户号下的所有账户关联到正确的客户号下，再删除错误的客户号

D.无需处理，不影响客户信息的修改

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第10题

财税顾问小张给客户A打电话进行首次沟通，沟通后小张得知客户目前没有建立账套，只是成立后客户自己报了两个月的税，在这种情况下小张需要再SAP系统中进行什么处理呢？（)

A.不需要做任何操作

B.财税顾问告知总账会计客户的期初余额是0

C.由总账会计再次与客户沟通确认期初数据情况

D.切户检查里上传客户盖章的“期初为0的声明文件”并保存

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第11题

治疗鼻出血的一般原则是()。

A.出现休克者即处理休克

B.局部止血及应用全身止血药

C.保持呼吸道通畅

D.医师先止血，再处理患者全身情况

E.与患者沟通，缓解紧张情绪

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