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第1题
在保险消费者权益保护工作方面， 保险监管机构要建立保险服务质量监管指标体系和评价制度， 定期组织对各保险公司服务质量的评价， 并向社会披露， 以规范保险服务行为， 提高保险行业服务质量和能力。 服务质量监管指标除了客户满意度、 投诉率之外， 还包含以下() 的指标： ①诉讼率; ②理赔时效; ③续保率; ④违法违规率; ⑤理赔结案率。
A.①②③④⑤
B.③④⑤
C. ①②④⑤
D. ①②⑤
第2题
一家寿险公司为了考察人力资源管理对本企业做出的整体贡献以及人力资源职能的各个领域所产生的结果， 通过搜集一些关键绩效指标来进行相关衡量， 同时对人力资源职能所要服务的相关客户进行了满意度调查， 这种方法属于对人力资源职能有效性进行评价的()
A.分析法
B.审计法
C.统计法
D.目标管理法
第7题
某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()①客户满意度调查;②观察和监控;③投诉监控;④业务处理量。
A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④
第8题
《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括（但不局限于)以
《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()
A.客户满意度
B.客户投诉率
C.承诺时效兑现率
D.保全业务差错率
E.服务设施完好率
F.投诉处理及时率
第9题
保险公司的渠道管理是个动态过程，是否需要改进、改进方向的确定以及如何改进的决策，均来源于对渠道成员的评价。评价指标主要有()：①客户满意度;②销售业绩;③公司对渠道成员的成本支出;④合作意愿;⑤忠诚度。
A.①②③④
B.①②③⑤
C.①②④⑤
D.①②③④⑤
第10题
寿险公司通过() 可以帮助自己达到以下四个方面的目的： 发现组织中存在的影响工作效率的问题，找到解决问题的方法， 促进管理层和员工之间的交流， 培养员工对组织的归属感。
A.压力管理
B.组织文化建设
C.员工满意度调查
D.员工援助计划
第11题
区别于中小型企业， 大型企业实施客户关系管理的目标包括()： ①提高客户满意度; ②提高企业运营效率; ③挖掘更多的潜在市场; ④力求在市场上巩固领导者地位。
A.①②
B. ①③
C. ②④
D. ③④
