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[判断题]

客户投诉的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。（)

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第1题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第2题

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（)意见与建议。

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

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第3题

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知〉〉的规定，客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机构等渠道对代理保险的()等要素提出质疑或抗辩的情况

A.合同内容

B.收益水平

C.后续服务

D.产品期限

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第4题

保险公司的客户服务仅是指客户签单后保险公司为客户提供的如客户回访、保单变更、投诉处理等一

系列服务。()

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第5题

三级投诉（时限）：指其他星级客户（三星、二星、一星、准星），处理回复时限为72个小时。（）

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第6题

争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类（）

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第7题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第8题

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事件，主要包括下列()等情形

A.涉及五人以上(含五人)的群体性事件

B.可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件

C.引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件

D.可能造成重大社会影响的紧急事件

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第9题

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是()。①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①③

B.②④

C.③④

D.①②③④

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第10题

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是()。①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①②

B.②④

C.③④

D.①②③④

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第11题

对于客户对我司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理（）

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