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第3题
争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类（）
第7题
定义价值主张时，我们要牢记以下问题（)。
A.我们正在提供给客户哪些产品和服务？
B.我们将向客户传递什么样的价值？
C.我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？
D.我们如何帮助客户解决问题？
第8题
以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是()。①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复
A.①②
B.①②③
C.①②④
D.①②③④
第11题
在为客户制定保险方案时，保险经纪人小王的下列做法正确的是（)。
A.小王在认真分析客户需求后帮助客户制定了保险方案
B.小王认为制定保险方案最主要的是要满足客户需求，价格不用太在意
C.小王认为保险方案一定要能够全面覆盖客户未来所面临的全部风险
D.制作完方案，小王向客户详细介绍了方案的各种信息
