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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第1题

下列哪些因素可考虑通融处理()。

A.分公司VIP 客户或大客户

B.具有社会影响力或在行业内具有号召力的客户

C.公司自有车辆或公司员工车辆

D.社会影响力较大的案件

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第2题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第3题

道德委员会在处理举报、投诉时,经过调查小组的初步调查,不可采取下列哪项处理方式（)A．如查无实据,

道德委员会在处理举报、投诉时,经过调查小组的初步调查,不可采取下列哪项处理方式()

A．如查无实据,驳回举报或投诉

B．拟定处分

C．如查证属实,将该事件提交道德委员会,并提出针对该金融理财师的纪律处分的初步意见

D．如证据不足,驳回举报或投诉,但向被举报人或被投诉人出具告诫信

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第4题

投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）

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第5题

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是()。①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①③

B.②④

C.③④

D.①②③④

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第6题

在故障处理过程中，现场人员要根据故障及处理情况，必要时及时启动故障升级流程和故障处理应急预案（)

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第7题

宽带类投诉及装维级别，A级：主要针对千兆宽带客户，投诉处理时限12小时；（）

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第8题

银行业金融机构按每次接到的投诉内容指定一个相对应的分管部门为牵头部门，负责协理处理消费者投诉，并完善相应的投诉处理流程，负责对包括银监会转办投诉在内的所有消费者投诉进行妥善处理。（)

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第9题

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件处理的事前准备工作应主要包括()

A.规范销售流程，做好客户维护

B.在营业机构公布客户投诉电话

C.建立风险预警机制

D.明确客户投诉及危机事件责任人

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第10题

客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。

A.婉拒客户

B.直接拒接

C.在新一代客服系统中提交投诉工单

D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理

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第11题

商业银行应当建立健全（)，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。

A.外包管理制度

B.客户投诉处理机制

C.外包管理制度

D.内部控制制度体系

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