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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

国家电网公司员工服务“十个不准”规定：（)。

A.不准违规停电，无故拖延送电

B.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返

C.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户

D.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事情

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第1题

《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在敬业爱岗方面有强烈的（)，认真履行岗位职责，勤奋工作，勇于创新、精益要求精。

A.服务意识、竞争意识和创新意识

B.市场意识、竞争意识和品牌意识

C.市场意识、竞争意识和创新意识

D.服务意识、竞争意识和品牌意识

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第2题

《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要牢固树立中华民族（)的精神和祖国利益至上的意识。

A.自主、自信、自强

B.自尊、自信、自立

C.自尊、自信、自强

D.自主、自信、自立

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第3题

《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要提倡（)健康文明的生活方式，积极参加创建文明行业、文明单位、文明城市、文明村镇、文明社区等活动。

A.勤俭节约

B.健康文明

C.充分享受

D.乐于奉献

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第4题

《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，自立收费项目和未按标准向客户收费，违规收取装表接电、业扩报装、农网改造、故障抢修等费用。属于服务规范行为。（)

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第5题

《国家电网公司变更用电及低压居民新装(增容)业务工作规范》规定：各单位要严格遵守公司供电服务“三个十条”规定，按照()原则。向客户提供规范、便捷、高效的变更用电及低压居民新装(增容)服务。

A.便捷高效

B.智能互动

C.办事公开

D.一口对外

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第6题

调度工作人员的立脚点，只有站在（)的立场上，才能全心全意地为他们服务

A.广大乘客

B.广大群众

C.自己

D.公司员工

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第7题

服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范

A.④②③①

B.①②③④

C.①②④③

D.①③④②

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第8题

（)标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。

A.《国家电网有限公司供电服务质量标准》

B.《服务项目质量标准》

C.《国家电网有限公司供电客户服务提供标准》

D.《服务渠道质量标准》

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第9题

关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.①④

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第10题

客户服务质量取决于保险公司内部和外部因素，以下属于外部因素的是()。

A.公司提供服务过程与外部沟通之间差距

B.服务项目和服务手段

C.公司员工的团队精神及胜任能力

D.管理者对员工的要求是否恰当

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第11题

根据《保险代理机构管理规定》，关于“保险公司员工投资保险代理机构”的具体规定是（)。

A、保险公司员工可以投资保险代理机构，但应当先离开保险行业

B、保险公司员工可以投资保险代理机构，但应当先离开所在保险公司

C、保险公司员工可以投资保险代理机构，但应当告知所在保险公司

D、保险公司员工不得投资保险代理机构

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